快手反馈问题怎么写-快手反馈问题怎么写好

关注《汽车服务天地》公众号▼，第一时间获取最新资讯！

作者 | asworld

来源 | 汽车服务世界（ID：asworld168）

欢迎投稿 | 陈凯：15827582449

赵玉涛从业22年，他创办的玉涛汽车修理公司可以追溯到2000年。

2003年，赵玉涛开设了第一家洗车美容店，2005年又开设了第一家修理厂，目前玉涛已发展成为以洛阳、郑州为核心区域，以河南及周边地区为主要服务区域的门店连锁体系。

郑州维修大战期间，99元小维修横行，遭遇行业内诸多质疑，但赵玉涛很肯定：“我们的99元小维修有40%的毛利，这个数据是可以算出来的。”

小保养价格彻底被打破了吗？99元小保养究竟如何盈利？留存和转化效果如何？

近日，《汽车服务天地》与裕涛汽修总经理赵裕涛进行了深入对话，以下是《汽车服务天地》在“对话老板”栏目中与赵裕涛的对话。

线下一家商店，线上一座城市

《汽车服务世界》：能否分享一下“线下一店、线上一城”理念背后的逻辑？

赵玉涛：这个理念是基于两个层面的。

第一，我们做跨区域连锁的时候，电台和地面推广是两个重要的武器。相比其他线上平台，电台的投入比较小，虽然一个电台不可能支撑2-3家门店，但可以用来做产品推广，所以我们断断续续跟电台合作了十几年。

我们正式开始使用抖音是在2020年春节期间，视频号也是在那个时候开始直播的。其实我们在2018-2019年一直在做抖音直播，但是那个时候觉得抖音不能作为正式的推广手段，所以就没有很系统地去做，而且那个时候抖音用户也没有那么活跃。

2020年我们在做抖音和视频号的时候，发现视频号不容易出圈，基本只能在私域流转，而抖音可以很容易的获客全国各地，所以我们就集中精力在抖音直播上看效果。

三个月后，我们积累了七八千个粉丝，近半年后，粉丝数量达到了1.5万左右，远远超出了我们的预期。

之后我们用抖音给烧油项目引流，通过一个软件收集客户信息，买一个客户大概花了50块钱，花了3个月的时间才产生第一波数据。

2020年5月份我们举办了英雄大会，进行对外培训，让很多在抖音取得成功的同事分享自己的经验。

六七月份以后有同事反映很多车主从三五十公里甚至几百公里外的地方来我们店，有的烧油项目的客户甚至从两三百公里外的地方来店，我们自己的数据也体现了这个现象。

原本大家普遍认为客户一般都是来自门店3公里以内的地方，这时候我们发现大部分用户都是来自较远的地方，尤其是做胶套项目、除碳项目、烧油项目的，项目单均值越高、客户痛点越大，越远的地方来的顾客就越多。

那时我脑子里就冒出了线上建城、线下建店的想法——开一家专卖店，打造一个爆款项目，再用3-4个其他项目支撑起来，利用抖音的高覆盖率来吸引流量。

有了这个想法之后，我并没有立即实施这个模式，直到一个朋友提醒我，到2020年底，北京地区有些门店在燃油项目上已经积累了丰富的经验，而且我们内部管理公司在做培训，我又承担了探索项目，于是就要求这些门店实施这个模式。

当时有家店在转型做高端汽车店，我就建议先从烧油项目入手，实行线上一城线下一家店的模式，目前他们已经开了4-5个号扶持一家店，粉丝量增加之后，店的收入非常可观。

《汽车服务世界》：线上一城、线下一店的模式在洛阳已经成功推行了吗？

赵玉涛：我们现在只打造了一种模式，就是社区店。2015年，玉涛开始以社区店为基础做跨区域连锁。跨区域连锁要满足两个条件，可复制、可控。所以我们砍掉了洗车、事故车、高端车装等业务，采取了3-4个工位的社区店模式。

在这个过程中，我们需要解决两个问题。

第一，客户数量。要解决客户数量问题，让客户满意，就不能过度开发客户。

第二，店铺业务，抖音上热门的项目70%-80%都是我们刚开始做的，比如烧机油、除碳、变速箱油等项目，我们在这些项目上积累了丰富的经验。

线下门店是基础，线上城市是宣传，我们做什么项目，核心就是考虑这个门店适合做什么样的项目。

如果您想开一家有3-5个工位的社区店，或者一个月在某个县城做几百个维修业务，我们都能做到；如果您想在以上项目上实现单项突破，从供应链到施工流程、宣传策划，我们也有系统的方法。

《汽车服务世界》：这种模式适合所有门店吗？

赵玉涛：所有门店都可以做，只是方式和切入点完全不一样。

德邦兴是我们在没有基础的情况下实施的比较成功的模式，老板选在了厦门的一个地方，店面300平米，有4个工位，做机油、底盘、维修等业务，店面规模、需要支持这个项目的人员都是提前设计好的，这是一个线上一个城市线下一家店的标准模式。

另一家门店是瑞信，将汽车展示厅改造成发动机和高端汽车装饰车间，也是基础不牢固的一家比较成功的门店。

所以这个概念考验的是店家的承接业务的能力，也就是店家适合进军什么类型的车型、什么类型的业务。

《汽车服务世界》：线下办一个店、线上办一个城市的模式，重点和难点是什么？

赵玉涛：很多人觉得最大的困难是抖音，其实不然，最大的困难是店家的承接能力，主要有以下几个方面：

第一、性格。性格分为两个方面：服务热情、专业素养。

顾客到店里，首先面对的是人，尤其是很多东西都是人来呈现的。德邦兴很多人都是光头，就是为了营造出技师、专家的形象。顾客有时也会围观员工做业务，如果员工不专业，顾客就不会再来店里了。

第二，产品。抖音上展示的产品必须和线下提供的产品、施工流程完全一致。抖音吸引到的是否是优质客户，或者想捞便宜的客户，取决于我们在推广时展现的场景和流程是否专业。

第三，场景支撑。这两年很多人找我做烧机油、除碳、底盘胶套项目，但我不建议他们做，因为店面形象支撑不住，顾客到店后不一定满意。有的夫妻店做抖音一个月产值增加2-3万/6-7万，但后续力度不足，因为店面无法形成有序循环。

此模式的重点在于线上推广。

抖音是体力活动，有序输出是重点。在创作内容时，大家很难把握到底是用段子还是剧情作为切入点。我觉得关键是要表达清楚哪些项目、产品解决了客户的哪些需求、哪些痛点，不然客户可能根本不知道我们在做什么项目。

汽车服务世界：线下百店、线上一城模式可行吗？和线下一店、线上一城在逻辑上有什么区别？

赵玉涛：我先分析一下为什么现在国内很多连锁店会找我们帮忙指导、策划抖音运营，因为线下门店多，线上运营难度更大，我先给大家讲一下抖音的底层逻辑。

第一，TikTok是去中心化的，这个平台不是以你为中心，而是以用户为中心。

第二，抖音是自媒体平台，不是企业平台。

第三，抖音的逻辑是内容为王。

TikTok的本质决定了我们作为一家公司很难取得突破，而且对内容的挑战很大，所以花钱未必有帮助。

现在国内很多连锁店都在用抖音，我们通过观察，总结了一套一个城市几百家店怎么用抖音的经验。

第一，网络营销适合做品牌推广、公司活动推广，可以覆盖整个城市。

二是推广认知度高、需求旺盛的产品和项目，如保养、洗车、美容等。

第三，直播可以涉及两个方面，第一是汽车知识直播，第二是带货直播。这是两个不同的逻辑，因为抖音的考核方式不一样，知识直播考核互动指标，带货直播考核成交指标。

连锁店在抖音上难以做好的原因在于线下推广难以开展，如果某家企业的抖音推广拍得好，顾客到店之后发现与线上推广不一致，顾客就会不满意，甚至会投诉。

为了解决这个问题，我建议公司建立一个主账号，专门推广公司整个核心项目，以及我刚才说的几个业务和产品的推广。

每个分店都要有三个火枪手：一个做网络推广，一个去提车，一个接手业务，然后根据一家店建立一个账号。

有了三剑客，第一可以避免顾客到店无法接单的情况；第二，从工坊拍摄的抖音内容可以让抖音更加真实，顾客到店也能整体接受。

但这对员工激励和公司考核体系是个很大的挑战。之前我们每天做2小时的直播是为了探索，前两个月还没有摸索出办法，慢慢就没信心了。第三个月粉丝量上去了，我们重拾信心，直播时间从2小时增加到3小时。现在每天要达到1.8万点击量他们才会停播。

Tik Tok是一个放大器。

排水后能否接手很重要

《汽车服务世界》：能否就以下两个话题发表一下看法：第一，抖音的电商逻辑让连锁店重拾专业；第二，个体店受益于抖音，但私域运营才是连锁的优势。

赵宇涛：电商原本的逻辑就是内容为王。之前大家更注重抖音的娱乐性。今年抖音开始工具化，我们可以用工具来做抖音，而不是单纯靠内容。比如直播间，可以通过海量的信息精准筛选客户。所以连锁店总部适合做产品推广，做直播，这是电商的做法。目前来看，电商逻辑让连锁店有了优势。

抖音向私域逻辑转型的迹象也很明显，内容先展现给粉丝，通过粉丝画像判断用户群体，同时根据粉丝反馈判断抖音内容质量，匹配用户量。另外抖音的互动指标越来越强，考验我们和用户的粘性。

抖音是放大器，流量是其次，店铺能否持续吸客，吸客之后是否会复购才是关键，好店铺复购率能达到50%，差店铺复购率不到10%。

很多夫妻店通过抖音获得分红，是因为老板愿意做，特别是愿意上镜。这类店需要提升店面形象，规范服务流程，否则很难提升复购率。

去年包头有三家店找到我，我建议他们先改善店面形象。上个月我又去了他们店，效果最明显的一家店在保利别墅区对面，之前那里的店没有客人来，半年来，有30多个别墅区的客人进店。在改善店面形象之前，他们通过抖音一个月就转化了2-4万元的产值，现在月产值已经提升到15万甚至18-19万。

《汽车服务世界》：如何呈现项目的差异化、特色化，如何让项目专业化？

赵玉涛：在选择和定位项目的时候，不能只以自己擅长的业务作为突破点，而要聚焦能够解决用户痛点的项目，痛点越大，覆盖的用户群体就越大，变现能力就越强。

做抖音切忌自我放纵，最好不要开玩笑，开玩笑虽然能带来流量，但是流量是靠高覆盖率俘获的，并不精准。

要想体现项目的专业性，首先要符合互联网思维，以用户的痛点和需求为切入点，其次要用用户熟悉的语言去表达，从用户体验出发，否则客户是看不懂我们对项目的描述。

曾经有朋友找我帮忙卖一万张四轮定位卡，看了他的抖音视频，我觉得他没有用客户听得懂的语言描述这个项目，很多车主可能根本不知道四轮定位是什么。

我们之所以把客户体验作为出发点，是因为客户不是专业人士，但是可以感受到车子动力够不够、省油不够、开起来是否平稳。

项目设计好之后，为了让用户感受到项目的优势，我们需要以下道具。

第一，产品。在展示产品的过程中，要突出产品和项目，展示专业的流程。同时，设备要让客户感受到我们的价值。

第二，工作人员的专业素养。

第三，场景。店面形象很重要。要做高附加值的生意，尤其需要场景支撑。当顾客看到一个四五十岁的修理工，会觉得这个师傅技术一定很高超。

主要流量生成平台之间的差异

汽车服务世界：目前最有效的引流平台有哪些？它们的特点和差异化优势是什么？如何通过不同的平台高效引流？

赵宇涛：我给大家分享一下美团、电台、微信、快手、抖音的特点和怎么用。

先说无线电，无线电可以解决以下问题。

首先，对于品牌建设和产品推广来说，我们需要一个卖点来抓住用户的心智。

第二，我们有专家专栏，每周都有专家定期普及知识，树立我们门店的专业性。

第三，我们有口碑活动，比如双11、618、国庆，我们会做活动变现，同时我们和电台形成深度合作，借用电台主持人、做主持人专栏作为形象代言人来代言，另外利用电台的微信公众号来承接，这样在客户心里建立更高的信任度。

去年我投资了15个地市级电台，基本可以支撑2-3个门店，最后能不能盈利，还是要看项目的介入和运营。

第四，以上几点都有不同的效果，但最终要形成电台的闭环，购买和互动非常关键。控制电台的运营成本非常重要。如果成本太高，就不要投资。

美团的业务可以做到这一点。

首先，我们应该尽量把我们的本地声誉排名放得尽可能高，这样它就会被放在类别的顶部或者被推到第一位。

第二，美团有免费套餐制度，你可以联系当地的美团博主帮你写点评，同时店家一定要拿出更超值的套餐，这样对店家的影响力也会更大。

第三，我们要把美团打造成像抖音一样的平台，跟用户互动，体现专业性。你的数据越好，平台的推广效果就越好。如果我们不投入，就拿不到好的流量价值，只能起到推广的作用。

关于微信系统的应用，我给大家两点建议。

第一，充分运营私域。我们收纳盒活动的模式设计，利用了私域的充分运营和熟人之间的信任，采用老客户带新客户的模式，一个老客户可以带两个新客户。

第二，微信视频号未来也会兴起，所以建议大家在微信上多注意客户互动和带货，还有团购。很多老板发朋友圈是为了推广产品、活动，但是我们应该多发一些用户喜欢的东西，比如客户喜欢的汽车知识，生意只能是开胃菜。

视频号的运营也是一样，我们经常发一些用户喜欢的东西，用户自然就会每天看我们的内容，如果偶尔发一些广告、促销，点击量自然就高。

接下来是快手。

快手以人物为核心，打造粉丝经济。如果我们是达人，或者客服沟通能力强，适合在快手打造人物来引流，因为它是靠粉丝互动、粉丝认可来获得用户推广，它的规则是中心化的、以人为本的，无法通过技巧来运营。

最后说一下抖音，抖音有规则，也有无规则，规则体现在可以在不同阶段使用一些考核技巧，无规则体现在以内容为主体，以用户反馈为核心，根据反馈数据进行展示。

99元的小维修能盈利吗？

汽车服务世界：你们是如何通过低价维修来盈利的？目前做低价维修的车主的逻辑和你想象的有什么不同吗？你觉得低价维修能吸引到客户吗？

赵玉涛：第一，低价但不低质是我们一切经营的核心。2018年我们推出99小保养项目的时候，有人认为我们的产品质量肯定不达标，但我们用的机油是美孚的，滤芯有马勒、哈格斯特、索菲玛的。

第二，一定要保证不亏本，我们99元的小保养产品，毛利是40%。

我们首先查了一下，这个价格带过来的车型普遍都在10万左右，卖废油的钱可以买一个滤芯，美孚的KA的采购成本大概在18元/升，大部分带过来的车型平均油耗是3.3升，18乘以3.3不超过60元，这都是小保养的费用。

我们当时算了一下，这个项目只要不亏钱，可以坚持五年，所以无论是储物箱活动，还是99元的小维护，我都没建议同行去效仿。

瑞信找我办活动的时候，我建议定价149元，而不是99元。99元的小保养是特殊原因、特殊地点导致的，定价149元，成本在70元左右，还有80元的毛利，就算用美孚KA，40多元的毛利也是没问题的。

我们最大的收获是客户推荐，虽然我们的价格低，但质量不低。去年我们在商丘开了一家新店，到现在服务了2200辆车。平均两个老客户能带来一个新客户，所以我强调，如果你不能把低价吸引来的客户变成口碑客户，就不要定低价。

到现在我们还在做99元的小维护，199元的全合成，这里面的核心就是量。

大部分夫妻店一年能养40-50辆车，生意好的能养70-80辆车，能养100多辆车就已经很厉害了，一些大型店一年能养150辆车左右就比较不错了，能养200多辆车就不容易了。

在我们设计的价格体系下，一个社区店一年维护200-300台很容易，有的个体店一年可以维护300-400台，甚至500台以上。

很多人诟病郑州维修战争价格低，但我们并不是亏本经营，我们的客户数量超出大家的想象，一些专业维修店一个月能做500-600台甚至700-800台，大部分店一个月能做300台。这需要店家的服务能力和施工交付能力，所以有条件的话我建议大家可以试试这种方式。

我们很多同行从来不会为老客户降价，为新客户可能不赚钱甚至亏本，但我们先让老客户满意，再让他们带来新客户。

我们推出99元小保养的时候，郑州一些小连锁店并不重视，半年后他们的保养价格就降了三分之一，如果我们不先降价，别人降价，我们的老客户就会变成别人的新客户。

《汽车服务世界》：顾客进店后，你们强调先付出后收获，最后收获的是什么？顾客进店后，平均消费额有什么变化？有没有给你们带来其他转化？

赵玉涛：2011年我就计划2014年增加门店数量，但是2014年我没敢开新店。

2011年，车主一年保养6次左右，平均3万公里一次，2014年增长到2万，我发现原本1000辆车就能支撑一个店，2014年需要1500辆车。

近几年，大部分车主的车子每8000-10000公里就需要做一次保养，甚至全合成的车一年一次就需要做一次保养。要想解决生意下滑的问题，只有增加客流量。在增加客流量的同时，留住客户也很重要。很多时候，问题就出在转化客户的过程中。

我们要发现客户的需求，解决客户的需求，但不能创造客户的需求；客户进店后我们肯定会查车，但不能以转化为目的，否则就赚不到钱。

因此，我们有一个标准的30项清单，并将取车表、检查表和结算表合并为一个，以确保客户满意度。

我们还采用绩效制来确保员工不欺骗客户，比如轮胎、刹车片等客户认可度高的业务，我们就给绩效，而客户认可度低的业务，我们就不给绩效。

小修降价到99元之后，平均客户消费大概在350元左右，如果一个成熟门店保养300台车，可以带动150-200台车的维修，这是我们看重的。

我们的主要业务是维修，我们真正想要的是客户急需的维修业务，但我们希望通过维修来建立基础量，这现在是我们门店的核心盈利业务。

发现客户的刚需之后，承接业务也很重要。如果我们没有维修能力，客户就不会留下来，我们要的是客户的终身价值。我们做广播的时候也是通过维修建立专业性，通过维修实现性价比，通过刚需维修业务实现盈利。

在竞争中我们压缩了运营成本，头两年只解决了维修能力的问题，之前有顾客反映我店服务态度不好，我先是道歉，然后说99元的价格，我没有能力提供服务。

但今年我们首先调整了价格，增加了服务人员，因为服务能力好的店比单纯技术好的店生意更好。

我们还能创造什么热门项目？

《汽车服务世界》：如果只能选择一个项目成为爆款，您会推荐大家选择哪个项目？

赵宇涛：在打造爆款项目的过程中，我们要回归一个核心点——门店属性。如果是夫妻店、社区店、小店，我建议你做刚需业务，比如保养、变速箱油、除碳业务。其次选择能带动客量或者产值的业务。怎么选择，要看门店缺不缺客量或者产值。

大型店或者高端汽车修理厂往往服务能力比较好，建议你做漏油漏水项目或者除碳、烧机油等紧急项目意识比较强。

门店客户画像属性一定要清晰，想清楚你是想用业务引来10万元车主、15万元车主，还是BBA车主，最后你做的业务一定要吸引到这些车主，用维修吸引BBA不行，用低价洗车转化维修也不行。

---文章结束，如果您看完有收获的话请点击“阅读”，谢谢！

汽车服务世界视频账号

让我们一起了解汽车后市场

☟☟☟